”Jag vet att du inte kommer gilla det jag måste säga…”
Magen knyter sig. Orden känns tunga. Ändå måste du ta det svåra samtalet.

Svåra samtal är något de flesta av oss känner obehag inför. De kallas verkligen svåra av en anledning. Som chef och ledare har jag haft min beskärda del av dessa. Och jag kan fortfarande känna nervositeten jag hade inför ett samtal där jag visste att någon inte skulle tycka om det jag behövde berätta.

Och det är precis här som det första stora misstaget uppstår.

Nervositet leder oss mot korrekthet
När vi är nervösa söker vi trygghet. Vi vill göra rätt. Och då tar många av oss utvägen genom korrekthet istället för empati. Vi fokuserar på policydokument, formella processer och korrekta formuleringar. Vi säger det vi "ska" säga, på det sätt som är "rätt" enligt policydokumenten.

En fälla eller rentav fallucka
Men det är en fälla. När du ska ha ett svårt samtal är det sällan en människa som mår bra du pratar med. De behöver därför din empati. Det är viktigt att det vi säger är korrekt, men det får inte ersätta din empati.

Det betyder inte att du ska vara oprofessionell eller undvika det svåra. Det betyder att du måste våga vara människa först och chef sedan.

Nu är det viktigt att komma ihåg att du inte ska släta över problemet. Det kan rentav vara en björntjänst mot människan och mot vederbörandes kollegor om du förringar ett allvarligt problem. Att berätta vad en människa behöver förändra för att fungera i ett sammanhang kan faktiskt vara till stor hjälp även om vederbörande inte gillar budskapet. Det är inte hjälpsamt att inte berätta för en människa att deras beteende skapar problem på arbetsplatsen. Det är inte hjälpsamt att låtsas som ingenting. Det kan tvärtom vara så att du gör medarbetaren en stor tjänst när du berättar det den inte vill höra. Vederbörande har kanske kommit till en punkt där den behöver en tankeställare eller en stor livsförändring. Det är här igen din empati kommer in i bilden. Håll samtalet av omtanke.

Det andra misstaget – att bara fokusera på problemet
Och sedan kommer en fallucka till. Ett svårt samtal blir så lätt fokuserat på problemet, på det som inte fungerar, på kritiken, att personen framför dig får en helt skev bild av hur du ser på dem som människa och medarbetare.

För en person som redan mår dåligt kan detta vara förödande. Risken för att vederbörande skadar sig själv finns – och det är inte något jag skriver för att dramatisera, utan för att jag vet att det händer.

Du behöver ge en helhetsbild
Att ge en helhetsbild innebär att ge kontext och att faktiskt visa uppskattning. Ja, jag vet att detta kritiseras av somliga. De säger att det förvirrar budskapet eller gör kritiken otydlig. Men jag väljer hellre ett tydligt budskap med empati än ett kristallklart budskap som krossar en människa. Som jag berättade är det ofta människor som mår dåligt du pratar med. De kan mycket väl behöva lyftas samtidigt som de behöver hjälp att komma till rätta med sitt beteende. Så var inte rädd att lyfta det som fungerar och det som medarbetaren gör bra samtidigt som du är tydlig med vad det är som behöver förändras.

Här kommer mina sju bästa nycklar för svåra samtal

1. Var påläst och ha fakta
Förbered dig ordentligt. Vad är det konkreta problemet? Vilka exempel har du? Uppgifterna du lägger fram kan mycket väl bli ifrågasatta. Detta handlar inte om att bygga ett anklagelsecase, utan om att vara trygg i din sak så att du kan vara närvarande i samtalet istället för att leta efter ord eller fakta.

2. Välj rätt tid och plats
Fredag eftermiddag är ingen höjdare för någon. Tänk på när personen är som mest mottaglig, när ni har tid att prata färdigt och när det finns möjlighet till uppföljning. Och självklart – ett samtal som detta ska ske i en trygg miljö där ni inte blir störda.

3. Använd din empati
Detta är din absolut viktigaste nyckel. Om du ska kunna påverka en människa behöver du någon typ av relation med denna. Och relationer byggs på empati. Försök verkligen förstå och känna in vad personen går igenom. Hur skulle du må i dennes situation? Vad skulle du behöva höra? Berätta att du bryr dig. Du kan bara påverka personen du pratar med om de litar på dig. Du behöver bygga förtroende och detta ska du helst ha gjort långt innan samtalet börjar.

4. Ge en helhetsbild
Ja, du måste vara tydlig med problemet. Men du måste också vara tydlig med vad du uppskattar hos personen, vilka styrkor de har och varför du bryr dig nog om dem. Somliga ger en nidbild av detta och menar att man inte ska ha kritik och uppskattning i samma möte – men egentligen handlar det om att visa respekt för hela människan framför dig.

5. Var närvarande i stunden
Lägg undan din agenda. Släpp anteckningsblocket. Du får anteckna efteråt. Lyssna och låt samtalet få ta den tid det behöver.

6. Ställ vänliga frågor
Att få frågor är också en sorts bekräftelse. Man känner sig sedd och lyssnad på. Chanserna att din medarbetare öppnar sig ökar enormt om den känner att du faktiskt är intresserad av vad denne har att berätta.

7. Omfamna tystnaden
Tystnad betyder ofta att medarbetaren tänker och bearbetar vad som nyss sagts. Det är ofta där förflyttningen sker. Bara du är med din medarbetare med blick och uppmärksamhet är det helt ok om det blir tyst i rummet. Bara vänta in responsen. Titta inte runt i rummet eller ner i golvet utan behåll fokus på medarbetaren.

Svåra samtal är och förblir svåra. Det är något av det tuffaste vi gör som chefer. Men med empati som kompass kan de faktiskt bli startpunkten för verklig förändring och utveckling som leder till något riktigt bra för medarbetaren.

På LaForza Leadership Bootcamp övar vi på svåra samtal i en trygg men samtidigt laddad miljö. Av erfarenhet vet jag att det bara är genom träning man kan uppnå färdighet. Detta är en av de mest uppskattade inslagen på vårt Bootcamp. Vi har till och med haft kursdeltagare som nu tar sina kollegors svåra samtal för att de känner sig så trygga med det.